Clientes para siempre: Cómo convertir a tus clientes en fanáticos leales | Impulso Emprendedor. Módulo de Marketing - Sesión 3

Bold y Endeavor se unieron para crear impulso emprendedor, un programa de capacitación para emprendedores. Aquí encontrarás el resumen de la tercera sesión: Clientes para siempre: Cómo convertir a tus clientes en fanáticos leales.

El experto invitado en ésta tercera sesión fue Manuel Hernández Vega, gerente de lealtad y experiencia de Cencosud Colombia. A continuación explicaremos de forma breve los conocimientos compartidos por Manuel durante la sesión. También puedes ver el video completo para profundizar y descargar aquí la presentación del expositor.

¿Qué significa ser leal cómo cliente?

La lealtad es hacer que el cliente elija continuamente tu marca y preferirla sobre las demás. La relación de confianza del consumidor con tu marca, va generando que el cliente valore la marca, la use frecuentemente y hasta se apasione por ella.

¿Cómo conocer a tus clientes?

1. Recopilar datos demográficos y comportamentales.

2. Realiza encuestas y entrevistas para obtener información directa de tus clientes sobre sus preferencias y necesidades.

3. Analiza los datos recopilados y segmenta a tus clientes en grupos homogéneos para obtener una comprensión más profunda de sus características y comportamientos.

4. Observa y entiende a tus clientes.

¿Cómo se diseña un plan de lealtad?

Un plan de lealtad, es una estrategia en la que el objetivo principal es premiar el comportamiento de compra de tus clientes para generar un sentimiento de confianza y lealtad y así profundizar el vínculo entre tu empresa y el cliente. Debes comenzar por algo simple para que tu cliente pueda entenderlo y así lograr su fidelización, debes tener en cuenta que hay dos tipos de beneficios que puedes darle a tus clientes;

• Intrínsecos: beneficios asociados a los valores principales de la compañía

• Extrínsecos: Beneficios por fuera de los valores de la compañía

Debes tener en cuenta que los clientes que más te debes enfocar en fidelizar, son aquellos que generan más ingresos.

Beneficios de tener un plan de lealtad

• Permite generar mayores ventas y mayor afinidad con la marca

• Cada vez más compañías tienen programas de lealtad

• Los clientes tienen una probabilidad del 80% de escoger la marca sobre los competidores

¿Cómo impactar a tus clientes?

• Estrategias de mercadeo dirigido y relacional, a partir de nuestras bases de datos

• Programas de lealtad robustos, generando diferentes niveles de beneficios enfocado en el cliente

• Confianza y satisfacción del cliente hacia la empresa

¿Cómo medir la lealtad de tus clientes?

NPS

Es la cantidad de personas que recomiendan tu marca, se puede lograr a partir de encuestas con preguntas cómo, ¿Recomendarías la empresa?

Satisfacción del cliente

Aprovecha los diferentes puntos de contacto que tienes con tus clientes y preguntarles qué tan satisfechos estuvieron.

Retención de clientes

La frecuencia de uso de compra y la rentabilidad que genera el cliente, son importantes para que tengas en cuenta cuales son los clientes que debes retener.

En resumen, los programas de lealtad les permite a los negocios perdurar en el tiempo diferenciándose, reteniendo a sus mejores clientes, generando así mejores resultados.